Rapport d'activité des files d'attente de service de contact (par file d'attente)

Le rapport d'activité de la file d'attente de service de contact (par file d'att.) donne des informations sur les niveaux de service ainsi que sur le nombre et le pourcentage d'appels présentés, traités, abandonnés et retirés de la file d'attente. Ce rapport fournit des informations pour chaque intervalle de 30 ou 60 minutes tout au long de la période couverte par le rapport.

Remarque

Si les agents reçoivent déjà des appels d'une file d'attente de service de contact (CSQ) et que vous modifiez le niveau de compétences de la CSQ, le rapport affiche un enregistrement avec l'ancien ID de CSQ et un autre enregistrement avec le nouvel ID de CSQ pour la même CSQ.

Graphiques

Les graphiques suivants sont disponibles :

Nom du graphique	Description
Appels traités, abandonnés et retirés de la file d'attente par file d'attente	Affiche le nombre d'appels traités, abandonnés et retirés de la file d'attente par file d'attente.
Nombre total d'appels qui atteignent le niveau de service par file d'att.	Affiche le nombre d'appels traités et les appels traités dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service d'une CSQ. Le champ du niveau de service est défini par l'administrateur.

Les champs

Le rapport comprend un tableau qui affiche les informations suivantes :

Champ	Description
Nom de la file d'attente de service de contact	CSQ dans laquelle l'appel est en attente.
ID de file d'attente de service de contact	ID unique de la file d'attente de service de contact.
Compétences d'appel	Compétences qui sont associées à la file d'attente de service de contact vers laquelle l'appel est acheminé.
Heure de début de l'intervalle	Date et heure de début de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et l'heure de début de la plage du rapport.
Heure de fin de l'intervalle	Date et heure de fin de chaque intervalle de 30 ou 60 minutes ou la date et l'heure de fin de la plage du rapport.
Niveau de service (s)	Valeur entrée dans le champ du niveau de service lors de la configuration de la file d’attente de service de contact dans Administration Cisco Unified CCX. Si le niveau de service a changé pendant la période couverte par le rapport, ce dernier présente les valeurs de niveau de service nouvelles et anciennes.
Appels traités < Niveau de service	Nombre d'appels traités dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Un appel est considéré comme traité lorsqu'il est pris par un agent. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Appels abandonnés < Niveau de service	Nombre d'appels abandonnés dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Un appel est considéré comme abandonné s'il est déconnecté avant d'être connecté à un agent. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Pourcentage de niveau de service assuré : seulement traités	Pourcentage d'appels qui ont été traités dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Cette valeur est calculée comme suit : (nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service/nombre d'appels traités) * 100 % Information résumée : pourcentage total d'appels traités qui ont atteint le niveau de service de traitement.
Pourcentage de niveau de service atteint : sans appels abandonnés	Pourcentage d'appels présentés, hors appels abandonnés, qui ont été traités dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Cette valeur est calculée comme suit : (nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service/(nombre d'appels présentés – nombre d'appels abandonnés dans le cadre du niveau de service)) * 100 % Information résumée : pourcentage total d'appels présentés, qui ont atteint le niveau de service de traitement (à l'exclusion des appels qui ont atteint le niveau de service d'abandon).
Pourcentage de niveau de service atteint : avec appels abandonnés comptés positivement	Pourcentage d'appels présentés ayant été traités ou abandonnés dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Pour cette valeur, les appels abandonnés dans le délai spécifié sont considérés comme ayant atteint le niveau de service. Cette valeur est calculée comme suit : ((nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service + nombre d'appels abandonnés dans le cadre du niveau de service) / nombre d'appels présentés) * 100 % Information résumée : pourcentage total d'appels présentés, qui ont atteint le niveau de service de traitement ou d'abandon.
Pourcentage de niveau de service atteint : avec appels abandonnés comptés négativement	Pourcentage d'appels présentés ayant été traités dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. Pour cette valeur, les appels abandonnés dans le délai spécifié sont considérés comme n'ayant pas atteint le niveau de service. Cette valeur est calculée comme suit : (nombre d'appels traités dans le cadre du niveau de service/nombre d'appels traités) * 100 % Information résumée : pourcentage total d'appels traités qui ont atteint le niveau de service de traitement.
Appels présentés	Appels acheminés à la CSQ indépendamment du fait qu'un agent ait pris l'appel. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Appels traités : traités	Nombre d'appels traités par la file d’attente. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Appels traités : %	Pourcentage d'appels traités par la file d’attente de service de contact. Ce pourcentage se calcule comme suit : (nombre d'appels traités) / (nombre d'appels présentés) * 100 % Information résumée : pourcentage total.
Appels abandonnés : abandonnés	Nombre d'appels acheminés vers la CSQ et qui ont été abandonnés. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Appels abandonnés : %	Pourcentage d'appels acheminés vers la CSQ et qui ont été abandonnés. Ce pourcentage se calcule comme suit : (nombre d'appels abandonnés/nombre d'appels présentés) * 100 % Information résumée : pourcentage total.
Appels retirés de la file d'attente : retirés de la file d'attente	Nombre d'appels retirés de la file d'attente. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Appels retirés de la file d'attente : %	Pourcentage d'appels retirés de la file d'attente. Ce pourcentage se calcule comme suit : (nombre d'appels retirés de la file d'attente / nombre d'appels présentés) * 100 % Information résumée : pourcentage total.

Critères de filtre

Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants :

Paramètre de filtre

Résultat

Longueur de l'intervalle

Les options suivantes sont disponibles :

Plage Rapport entier : affiche des informations sur la base de l'heure de début et de fin définies, mais n'en n'affiche pas pour des intervalles spécifiques au sein de la période du rapport.
Trente (30) minutes : affiche des informations pour des intervalles de 30 minutes au sein de la période du rapport. Le premier intervalle commence à l’heure de début du rapport, l’intervalle suivant commence 30 minutes après l’heure de début du rapport, et ainsi de suite.
Soixante (60) minutes : affiche des informations pour des intervalles de 60 minutes au sein de la période du rapport. Le premier intervalle commence à l’heure de début du rapport, l’intervalle suivant commence 60 minutes après l’heure de début du rapport, et ainsi de suite.

Remarque

Si vous choisissez l'option "Trente (30) minutes" ou l'option "Soixante (60) minutes", le rapport peut nécessiter plus de temps pour afficher les résultats que pour l'option "plage Rapport entier". Pour réduire le temps de traitement, générez le rapport pour un intervalle de requête plus court.

Noms de file d'attente de service de contact (CSQ)

Affiche les informations sur les files d’attente spécifiées.

Critères de regroupement

Aucun